酒店前台开错重房怎么办?5个案例给出答案酒店服务理念赢博体育下载

 酒店案例     |      2020-09-14 19:19:40

  重房是酒店前台大忌◇▲▽•◁☆,引起重房的原因也有很多▽▽△●=。管理层不能在出现问题后一味的指责甚至惩罚前台同事•◇…☆▪,作为老板=◆,如果您自己●没○做•过基层=▲•▲○△,就很◆难知道前厅尤其是前台工作的繁杂疑难-★,大堂副理工作的瞬息万变…■▼★○。如果您从基层○做起▷▽▪△,比如前台□△☆-,而没有▪◁☆-“亲自★•…=”经历过重房的尴尬◆◆■,就不知道这些惊心动▲魄的故事背后有怎样-五花八门△▷=◆、不可思◆议▲的▼原因●▷☆▼=★。今天天鹅宝◁宝就给大家分享5个真实酒店案例○•◇▼,从案例=入▷手来给大家讲讲如何避免……◇□■☆“重房◆●-☆”-▽,以及万一遇到此事时该如何解决◁-★。

  万先生是酒★店一常客○•,平日没事■…=◁,跟前台还满熟▲★…,但是一有点什么●让他不满意=--○●▽,就大发雷霆△★◁☆△。这天万先生从外面回来就让前台给刷下房卡△•,前台没敢▲耽搁▲▼▷▼▽,因为常客●▼○■▲•,也没查看电脑◁▼…-,直接按客人要求刷了房卡•▷☆。过了一会□…★,万先生打电话到前台=▽▷◇□◁,没等接待员开口就被大骂一通◆○=▷◆○,说为什么他的房间别人在住◆◆…,赶快叫那客人离开■□☆,否则他就不客▪☆气了•◆。

  更严重的是○●★☆•,万先生刚打完电话一会儿◇◇★●,电脑中登记的陈先生气愤至极地来到前台质问★○★○☆☆,你们怎么搞的•△★,怎么随便让一个流氓进了我的-房=间△□△…,我被•他打了○•▪,行李还被扔出来▲●■★,你们一定要给我一个◆合理的▽解释△☆●…▽,不然我□立刻叫我的律师来起诉你们◆●,住在你们这里太不安全了■=•▷◇。原来●●●◁,万先生昨晚住这个房间△○◁•,今天也没来退▷◁■△▼,前台○催D/O▲时◁★…◆•,打了万先生电话☆●▲••▼,没打通★□☆◁,刚好押金又欠了一点点●◁◇…●•,就帮他退掉了★◁▼▲。

  客人甲刚•办理完入住手续•▪☆,怀着美好又激▼动地心情带着心爱的女友来到618房门-前◆◆▼…,却发现自己的钥匙怎么也打不开房门○••…,于是◇…带着疑惑烦躁的心情地来到前台■-●•▪★,查询原因…●▲。前台询问过客=人姓名后●▪◇★☆=,在电脑上查看□▽●,不查不知▷道▼☆,一查吓一跳◇…○,该客人明明是住816房▽▲,怎么会拿的是618房的钥匙▲▽○,更为惊险◇的是618确实是有人住的▪…△。

  接待员A正热情地招呼一位常客办理入住手续☆●◇▲▼,因为客人的档案齐全=◁☆-▽□,信用良好•★•,且与酒店签◇有协议▷★△=★,所以在▪看到电脑中刚好有一间912房正合客人心意★△,想到凡事以客◁为先的服务理念★▽☆▪▲▼,于是A在请客人在R/C上签名后▪▽,没有在电脑中C/I而是直接做了房卡-▼,前后甚至△不到1分钟◁○•▼▽,客人非常满意地离开柜台■◁•。

  2分钟•后◇■◁◇•,客人非常气愤地致电前…台要求见经理○▽□□,工商局行业分类因为他正好脱了衣服准备洗澡=•△▽,就有陌生人直接★冲进了他房间○●,让他感觉很不爽-▷•,而且没安▷全感••○▪▪。一查电脑▼•◁▷▼,原来是接待员B几乎在同一时间将912卖给了一位外宾◆▼▪。

  张先生因为飞机晚点△=,到凌◁晨2点才到酒店入住△●,来到前台告知接待小姐自己有预订的=▪◇■。接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中找到张先生的预订★□…,于是恢复●…•,并做入住=处☆理◆-△。

  张先生刚上楼不久▼-□◇▼,就打电话说前台开给他的房间时有人住的•▪。建筑类专业包括哪些原来◁▷▷▼□▪,时值酒▽店=旺季◇•▷■,张先生没有做担保预订▲▼□▼▷▪,又迟迟没到店•▷…•,酒店就在接近凌晨的时候把张先生预订的房间卖掉了◆…☆。而给○张办理入住的接待小姐□△-,因以深夜▪▷•★,比较困乏-◇□▪=,也没注▷•意到系统•的提示◆就直接办▷理了◁入住□◇◆○-。

  某旅行社的领队来前台拿了10个房间○▼▲■,不一会儿◆○△◆■☆,其中一•位客人说他的房间已经有人住了-•。原来◁◆•◆▼,前台的接待小姐在接待徐先★生时▼▷•◆◆,当时的房间都是脏房□▽◁■◁•,只有给这个团队预留的一个标间刚打扫好■△◁▽,还是跟徐先生好生商量过后○-,才把徐先生原来订的单间换成标间入住◁●△,原打算稍微空点的时候就把旅行社的那间标间换成其他空房◆◆☆●-,没想到一直忙到团队来了还没来得及换-○▪,导致了☆重房▼■。

  酒店经常会遇到一些突发状况-□,时刻考▪验着管理者的经验与智慧○□○▲▽☆,这里仅从▼重房事件的处理来谈•□☆▪。首先▲•▷,发生●重房事件▼要=先弄清◇事情原委◁▽•◇。不是事☆▼件原因•○=●★…,而是大致的一个情况◇…★◇◁○。不管是谁去处理▲▪▼□…▼,都必须对事件有较为清楚地了解▷◆。如果连原委都弄不清△▽▼•□,又怎么能处理得好-•▲▪=▷?

  第二◆●…□•,时效性•▪=…。重房不管客人是否反应强烈-▲▷,对相关的双方的客人都已△经造成了不良影响□○●□○,这时要有救急如救火的意识☆▷●▽…,越快解决越好…☆。不管再忙●○△…▼▷,重房的事都要优▪先处理▪◆●▲-,以避免客人情绪的激化和发酵▼•△▼□▪。

  第三●•,主动道歉•◁◆…▽,超出期望•▲•◆-●。既然错误已-经产生○△,AM甚至FOM必须亲自向客人主动道歉▼◇★☆,请求客人谅解○□◆,同时●▷▽-•,对反应不强▽烈的客人进行安慰=■▪,赠送水果鲜花以及致歉信等…□。如果客人反应强烈▷○△,又确实给▪客人造成★了较大影响☆○,比如先住的客人在洗澡■☆★,双方发生了冲突-○,后住的客人已无房可换等•情况○-◆,除了安慰之外△◆□▪,还需要根据酒店情况给予客人一些折扣••▽•☆•,优惠或补偿◇•=■▼。

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